La atención al cliente mediante las redes sociales

Tendencias  ·  28 de octubre del 2016

Cuando hablamos de redes sociales hablamos de immediatez, urgencia y compromiso, y es por eso que cada vez la atención al cliente o usuario acapara más y más importancia. Lo que hasta ahora consistía en atender al cliente mediante un teléfono o chat de soporte, actualmente se le añade la posibilidad de darle respuesta a través de los diversos perfiles de redes sociales de la empresa. Cada vez más empresas están aplicando esta práctica en su estrategia de redes sociales, ya que se dan cuenta que es en estas plataformas donde están sus clientes. La nueva tipología de atención al cliente genera una muy buena imagen de marca potenciando la captación de nuevos clientes a la vez que fideliza a los clientes actuales. Aún así, no se puede llevar a cabo una buena acción de seguimiento a través de las redes sociales sin definir unos requisitos a implementar en el equipo de trabajo:

  • Establecer un protocolo de actuación útil para todos los responsables de la gestión de las cuentas sociales.
  • Crear un manual de preguntas frecuentes para ahorrar tiempo en la respuesta de muchas consultas de los clientes.
  • Definir diversos atributos de la atención al cliente, como por ejemplo el horario, el tiempo de respuesta adecuado...
  • Preparar otros canales de atención donde poder derivar a los usuarios cuando sea necesario.

Por último, la recompensa de participación es una acción muy recomendada para agradecer a los usuarios su participación e interacción. En este sentido, se pueden llevar a cabo promociones y ofertas especiales para ofrecer exclusivamente a las personas que han generado interacción.